HCAHPSのユニコーンを捕まえる

HCAHPSの満点は、医療界のユニコーンである。五つ星の調査評価を受けるためには、すべてが完璧に整っていなければならない。患者は、治療を提供する医療者と看護師を気に入らなければならない。患者は、これらの医療専門家から与えられた治療計画やアドバイスを受け入れなければならない。患者は、自分自身の健康を改善するためにライフスタイルを変えることに専念しなければならない。医療提供者にとって、患者が積極的にケアプログラムに参加することを期待することは、負担が大きく、達成不可能に思えるかもしれない。

HCAHPSスコアとは？
2002年、メディケア・メディケイド・サービスセンター（CMS）は、医療研究・質保証機構（AHRQ）から、患者が受けたケアに対する認識を測定する方法を開発するよう要請を受け、HCAHPS（Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems）調査を設立した。HCAHPSのスコアを公開することで、医療消費者は自分に合った病院を選ぶための情報を得ることができる。HCAHPSの質のデータをCMSに報告することが義務付けられているのは、IPPS(Inpatient Prospective Payment System)で償還される病院だけであるが、IPPS以外の病院も自主的に参加することができる。

このスコアは、患者の最近の入院生活に関する29の質問に対する回答で構成される。質問は、医師や看護師とのコミュニケーション、薬に関する情報、清潔さ、静かさ、退院プロセス、患者が他の人に病院を薦める可能性などについての患者の意見を掘り下げるものである。CMSは参加病院に対し、毎年少なくとも300件のアンケートを完了するよう求めている。

HCAHPSスコアは、2つの方法で病院の財務実績に影響を与える。1つ目は、患者が満足すれば病院はサービスの全額を受け取ることができるCMSの払い戻しを通じてである。もう1つは、医療業界では消費者意識が高まっているため、患者からのブランド評価によるものである。より多くの患者が施設を選ぶ前にHCAHPSの高得点を求めるようになり、病院は生き残るために市場シェアを争わなければならなくなった。

テクノロジーでHCAHPSを高める
医療リーダーがタオルを投げてあきらめるのは簡単かもしれないが、患者中心のテクノロジーは、幻のHCAHPSユニコーンを目の前にしている。適切なツールと戦術を導入することが鍵である。ヘルスケア・テクノロジー企業が、HCAHPSスコアにプラスの影響を与える方法にソフトウェアを集中させることで、小さな行動が大きな見返りをもたらす可能性がある。

TroyRxチームは、HCAHPSユニコーンを捕まえるためにヘルスケアリーダーが使えるトップ4の戦略を考え出すために、私たちのコネクションと経験を活用しました。

1. 常にコミュニケーションをとる。病院は、患者と対話するために、議論された内容を補完する印刷物やデジタル資料など、複数のコミュニケーション手段を導入すべきである。HCAPHSの複数の調査質問では、看護師や医療提供者が患者の治療や薬が何のためにあるのか、また病院スタッフが副作用について説明したかについて、どれくらいの頻度で伝えているかを知りたがっている。病院はテクノロジーを利用して、自動化された電子メールやテキストでフォローアップを次のレベルに引き上げることができる。例えば、OptionRxプラットフォームは、手頃な価格のオプションとともに、副作用に関する医薬品情報を提供します。患者は、自分の薬について詳しく知り、最寄りの薬局で最安値で処方箋を入手するためのツールを手に入れることができる。このソリューションは、患者により多くの情報とより良いコミュニケーションを提供することで、2つの問題に取り組んでいます。
2. シームレスな選択肢が最も効果的医療従事者や看護師は、驚くべき速さで燃え尽き症候群を経験している。医療におけるストレスの高まりとともに、その数は年々増加の一途をたどっている。質の高いケアは、医療システム内ですでに行われている臨床ワークフローにシームレスに統合されるテクノロジーによって達成することができる。ケアの時点で患者に直接送られる自動化された資料で、患者を教育する方法を見つけましょう。
3. 期待値を設定する。複数の方法で患者に情報を提供することで、混乱を避けることができる。各コミュニケーション・チャネルは、定期的かつ明確に更新する。ウェブサイト、患者ポータル、印刷物は、適切でわかりやすいものでなければならない。例えば、患者が時間外診療や予約の取り方、処方箋の補充方法などをより理解できるよう、積極的に働きかける。そうすることで、医療提供者は患者ケアに集中する時間を確保することができる。
4. アップグレードへの投資。時代遅れの遅いシステムは、診療を遅らせ、医師、看護師、患者のフラストレーションを招きます。施設の予約スケジューリング・プラットフォーム、待合室システム、病院の看板を少し更新するだけで、効率が上がり、患者に良い影響を与えることができる。これらの項目をすべて同期させておくことで、誰もが必要な情報にアクセスできるようになります。

オプションで患者を送り出す
患者はウェルネスの選択肢について常に「知っている」べきである。ケアに関する詳細を共有するには、昔ながらの話をするのが今でも良い方法ですが、重要な詳細が患者によって失われることもあります。闘病によるストレスは、混乱やコミュニケーションの断絶の可能性を高めます。退院時に患者に提供される情報に関連する少なくとも5つの質問により、病院は患者が診察中および診察後の治療について理解できるよう支援することができる。

HCAHPS調査のスコアは、患者との忠実な関係を築きながら、CMSを通じて患者ケアの全額支払いを得るために、良いフィードバックに依存している医療システムにとって、危機に瀕している。患者満足度と高い財務実績には強い相関関係があります。患者にとって最も重要なことに個人レベルで対応できるような、患者中心のソフトウェア・プラットフォームに投資することは、常にベストプラクティスである。システムを導入するための初期費用は少額かもしれないが、患者支援資料が追跡され使用されれば、その見返りは大きなものとなる。