現金自動預け払い機（ATM）は数十年前に銀行業務に革命をもたらし、顧客はいつでもどこでも自由に現金を引き出したり、残高を確認したり、資金を預けたりできるようになった。今日、銀行業界は双方向現金自動預け払い機（ITM）の導入でさらに一歩前進したが、多くの顧客はまだITMに触れたことも見たこともないかもしれない。ITMは先進的なATMであるにもかかわらず、リテール・バンクの約25％しか導入していない。
では、顧客は実際にATMを必要としているのだろうか、それともATMで十分なのだろうか？もしかしたら、もっと良い選択肢があるかもしれない。
ATMについて説明する必要はないかもしれないが、違いを明確にするために、ATM（現金自動預け払い機）は何年も前から存在し、迅速かつ日常的な銀行業務に利用されている。ATMを使えば、以下のことができる：
ATMはそのシンプルなセルフサービス機能で知られている。基本的な取引において人手への依存を減らすことができるため、銀行にとっては本質的に費用対効果が高い。しかし、その機能は単純な操作に限られている。支店の閉鎖やテラー不足が進む中、銀行の顧客は現金引き出し以上のことを必要としているかもしれない。
ITM（インタラクティブ・テラー・マシーン）は 、顧客が対面式バンキングを利用できなかったパンデミック時代に普及し、顧客にとっての使い勝手の良さから定着した。ITMは、ATMによるセルフサービスの効率性と、支店で提供される個別対応とのギャップを埋めるものである。ITMを通じて、顧客は以下のことができる：
基本的に、ITMはATMと同じ利便性を提供するが、人との対話という付加的な利点がある。特に、テラーからの指導や承認が必要な場面で重宝される。
ITMは基本的に、対面でのバンキング体験のすべてをインタラクティブな「箱の中の支店」に置き換えたもので、バンキングを利用する顧客にとっては、入店して列に並んで待つよりも短時間で済む。
ITMがATMでできること、それ以上のことができるのなら、なぜすべてのATMをITMに置き換えないのだろう？しかし、ITMには銀行のコスト面で不利な点があり、また、あなたが考えているほど将来的な準備ができていない。
ITMは高額 だ： ITMの購入には多額の初期費用がかかる。これには設置費用やメンテナンス費用は含まれておらず、インタラクティブな機能を備えているため、一般的なATMよりも詳細な作業が必要となる。
ITMを導入するには、より多くのトレーニングやスタッフが必要です： ITMを導入する場合、スタッフを増員する必要があるかもしれない。銀行の窓口係は、バーチャルで顧客にサービスを提供する方法について、より多くのトレーニングが必要になるだろう。その一方で、銀行員が窓口業務以上のことをこなせるようになるため、銀行窓口係というポジションは数年後にはなくなると予想されている。
本当の意味でのセルフサービスマシンではない： 顧客にとって、必要であれば対話したり質問したりするのはいいことかもしれないが、担当者と話すことを求めていない顧客にとっては、これはやりすぎになりかねない。ITMは、簡単な取引を完了させるために、顧客に担当者と話すことを要求している。
それぞれのテクノロジーには独自の機能があるが、どちらか一方だけに頼っていては、今日の顧客の多様な期待に応えることは難しい。ATMとITMの両方の長所を生かしたバランスの取れたアプローチを導入することこそ、銀行と顧客の双方に利益をもたらす、真の価値があるのです。
支店の閉鎖が進み、銀行窓口の数が減少する中、銀行はITMのアプローチを再考する必要がある。最終的には、顧客は 銀行業務とFinTechアプリケーションのギャップを埋める 完全なセルフサービス・キオスク・オプションを必要とするだろう。
テラーを介さずに、キャッシャー・チェック、マネー・オーダー、デポジット・スリップ、ローン・クーポンなどのテラー用書類を印刷し、ウェット・サイン・キャプチャー付きで利用できる機械のことだ。
このようなマシンは存在するのだろうか？TROYを使えば、答えはイエスです。しかし、現代のリテール銀行の多くは、まだこのようなソリューションを導入していない。
結局のところ、このバランスがうまくいくかどうかは、柔軟性と理解にかかっている。金融機関が顧客の行動に適応するソリューションに投資することで、永続的な信頼とロイヤルティが生まれる。ITMとATMは競合相手ではなく、消費者と銀行の双方をより良く支援するために同時に統合することができる、バンキングの未来におけるパートナーなのだ。
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