銀行業界は大きな変革期を迎えている。テクノロジーの進化とセルフサービス機の普及により、従来の銀行窓口の役割は、よりダイナミックでインパクトのある「ユニバーサル・バンカー」へと進化しています。このシフトは、銀行が顧客にサービスを提供する方法を再定義するだけでなく、銀行の従業員が従業員にとって、そしてより重要なこととして、顧客にとって、より魅力的で価値ある役割を果たす新たな機会を開くものでもあります。
銀行テラーの役割は、主に取引業務である。預金や引き出しの処理、小切手の現金化や印刷、新しい銀行カードの印刷、新規口座の開設、口座に関する問い合わせの対応など、日常的な業務をこなします。このような業務は必要不可欠ですが、個人的な交流や金融に関するアドバイスを提供する機会はほとんどありません。
FinTechの応用で銀行が絶えず進化しているため、銀行の窓口係は2032年までに15％ 減少すると予想されている。
テラー、パーソナルバンカー、さらにはファイナンシャルアドバイザーの機能を融合したハイブリッドな役割であるユニバーサルバンカーの登場です。伝統的なテラーとは異なり、ユニバーサルバンカーは単純な取引の処理から財務に関する深い洞察の提供まで、さまざまな業務に対応できるようクロストレーニングを受けています。ユニバーサル・バンカーは以下のような点で顧客をサポートすることができます：
この多様性は、顧客体験を豊かにするだけでなく、行員が金融サービス部門で専門的に成長することを可能にする。
ユニバーサルバンカーは、従来のテラーとは異なるスキルを必要とします。 技術的な熟練度と正確さは依然として基本ですが、他の資質も同様に重要となっています：
銀行は多くの場合、テラーがこれらのスキルを習得できるよう、研修や能力開発プログラムを提供し、この移行を支援しています。多くの従業員にとって、知識を広げ、より大きな責任を担うことができるこの仕事は、非常にやりがいのあるキャリアパスです。
銀行業務に携わるプロフェッショナルにとって、テラーからユニバーサル・バンカーへのシフトは大きなキャリアアップにつながり、勤務する銀行の成長にもつながります。ユニバーサル・バンカーは、反復的な業務から脱却することで、顧客の金融面での幸福に真に貢献する力を得ることができます。
さらに、ユニバーサル・バンカーは専門知識を身につけることで、キャリアアップの機会が増えることも少なくありません。アドバイザリー知識、顧客関係管理、営業手法など、ユニバーサル・バンカーが身につけたスキルは、ウェルス・マネジメント、支店のリーダー、コーポレート・バンキングなどの職務への足がかりとなります。
この移行は、仕事の満足度を高めることにもつながる。自分の専門知識が評価されていると感じ、有意義な方法で顧客を支援できる従業員は、多くの場合、より意欲的で充実している。
この進化は従業員にもメリットをもたらすが、顧客にもメリットがある。ユニバーサル・バンカー・モデルは、個別サービスを最重要視している。顧客は、幅広い金融ニーズに対応できる知識豊富な専門家から、心のこもったガイダンスを受けることができる。このレベルのサービスは、よりシームレスで満足度の高いバンキング体験を生み出す。
さらに、テクノロジーと人間の専門知識を統合することで、顧客は両方の利点を享受することができる。セルフサービスの機械は簡単な業務に比類のない利便性を提供し、一方、ユニバーサル・バンカーはより複雑な、あるいは機密性の高い取引に対応する。
では、ユニバーサル・バンカー・モデルの人気が高まる中、どうすればより多くの銀行がユニバーサル・バンカー・モデルを導入できるのだろうか。
残念ながら、銀行が顧客により高度なセルフサービス・オプションを提供し始めるまでは、銀行の窓口係はユニバーサル・バンカーに完全に移行することはできないだろう。
現在あるタイプのセルフサービス・オプションは助けになるが、必要な範囲には達していない。ATMやITM（双方向現金自動預け払い機）はどちらも、テラーがより大きな業務や迅速なニーズのある顧客に集中するのに役立つが、銀行を完全にテラーレスにしてしまうような機能にはまだ欠けている。
より高度なITMでは、窓口係はビデオ会議を通じて顧客の取引をバーチャルに支援するために勤務する必要があるが、これは残念ながら、顧客がすでに直面しているのと同じ問題、つまり窓口での長い待ち時間や、FinTech決済アプリケーションで慣れているスピードでタスクを処理できない ことにつながりかねない。
現在のATMでは、顧客はセルフサービスで現金・小切手の引き出しと預け入れしかできない。また、通常窓口での手続きが必要な書類を印刷する際にもサポートが必要である。これには、キャッシャー・チェック、パーソナル・チェック、銀行カード、ローン・クーポンなどの印刷が含まれる。
これらの書類を印刷するために顧客を支援することは、テラーからどんなに離れていても、ユニバーサルバンカーの時間を奪うことになる。
ATMや現金自動預け払い機は、現金の引き出しや預け入れだけでなく、まだまだ進化が必要だ。このソリューションは、顧客の一般的な取引を支援し、普遍的な銀行員が新たな責任に集中するための時間を確保する必要がある。
ユニバーサル・バンカーの登場は、銀行業界におけるより広範な傾向、すなわち、より顧客重視のテクノロジー主導型アプローチへのシフトを反映している。現代の銀行は、自動化と人間の専門知識は互いに排他的なものではなく、むしろ補完し合うものだと認識している。より高度なセルフサービス・オプションのようなテクノロジーを活用して日常業務を処理することで、銀行は信頼とロイヤルティを構築する人的要素により多くの投資を行うことができる。
この進化は、顧客の期待の変化とも密接に一致している。今日の消費者は、迅速で便利なインタラクションに加え、パーソナライズされたサービスを期待している。ユニバーサル・バンキング・モデルは、優れた金融機関を際立たせるリレーションシップ重視の理念を維持しながら、ハイテクに精通した顧客のニーズに応え、まさにそれを実現している。
ユニバーサル・バンカーの役割は、銀行の未来を垣間見ることである。ユニバーサル・バンカーの役割は、今日の需要に応えるだけでなく、今後数年間で銀行が成功するためのものです。イノベーションと先進的なセルフサービスを融合させることで、銀行は顧客第一のアプローチを実現し、競争が激化する状況下でも適応して成功し続けることができるのです。
行員にとって、この役割への移行は、成長、学習、有意義な貢献のためのエキサイティングな機会を意味します。顧客にとっては、よりスマートでパーソナライズされたサービスを受けられることを意味する。また、銀行業界全体にとっては、技術的な効率性と人間的なつながりの両方によって定義される未来を示唆するものです。
TROYは、TellerCentralによるセルフサービス・ソリューションを提供している。TellerCentralは、銀行が銀行外では顧客第一のバンキング・モデルへ、銀行内ではユニバーサル・バンカー・モデルへの移行を支援する機械である。