サポートポリシー
本サービス・レベル・アグリーメント （以下「SLA」という。SLA「は、サブスクリプションサービスに適用され、Troy Group, Inc.（以下「当社」といいます）とお客様との間で締結されるDischargeRx Software as a Service Agreement（以下「サービス契約」といいます）の一部を構成するものであり、SLAは当事者によって組み込まれるものとします。本契約において別途定義されていない用語は、サービス契約における意味を有するものとします。
本 SLA に記載されるとおり、当社がサブスクリプション サービスのサービス レベルを達成および維持しない場合、お客様は、お客様のサービス料金の一部についてクレジットの対象となる場合があります。ただし、お客様がサブスクリプションを更新した場合、更新時に最新の本 SLA がお客様の更新期間を通じて適用されます。
本 SLA の目的上、太字の用語は以下のように定義される：
Available」または「Availability」 とは、アカウントが有効で有効なお客様が、以下の「ダウンタイム」に定義される除外事項に従い、当社が提供するサブスクリプション サービスに合理的にアクセスできる場合を意味します。
月間合計分数 とは、月間日数に1日あたり1,440分をかけたもの。
メンテナンス時間 とは、毎月、サブスクリプション サービスが利用できない期間を意味します。これは、当社が必要に応じて、パフォーマンスを最大化するための定期的なメンテナンスを実施できるようにするためであり、予防的メンテナンスおよび計画的メンテナンスを含みますが、緊急メンテナンスは除きます。
ダウンタイム とは、お客様の認定ユーザーがサブスクリプション サービスにアクセスできな い合計分数を意味します。ダウンタイム分数の計算には、以下のいずれかに起因してお客様の認定ユー ザーがサブスクリプション サービスにアクセスできない時間は含まれません：
(a) 当社の合理的な支配の及ばない要因（例えば、天災地変、戦争、テロ行為、暴動、政府の行為、またはお客様のサイトもしくはお客様のサイトと当社のデータセンター間を含む、当社のデータセンター外部のネットワークもしくはデバイスの障害）による場合；
(b) 当社が提供していないサービス、ハードウェア、またはソフトウェア（不十分な帯域幅に起因する問題、または第三者のソフトウェアやサービスに関連する問題を含むが、これらに限定されない）の使用に起因する問題；
(c) サブスクリプション サービスの使用を修正するよう当社がお客様に助言した後に、お客様が助言に従ってお客様の使用を修正しなかった場合に、お客様がサブスクリプション サービスを使用したことに起因する場合；
(d)お客様の不正な行為、または必要な場合の不作為、お客様の従業員、代理人、請負業者、またはベンダー、またはお客様のパスワードや機器を使用して当社のネットワークにアクセスする者、またはその他お客様が適切なセキュリティ慣行に従わなかったことに起因するもの；
(e) お客様が、必要な設定を遵守せず、サポート対象のプラットフォームを使用せず、受諾可能 な使用に関するポリシーに従わなかったこと、またはお客様がサブスクリプション サービスの特徴および 機能と矛盾する方法でサブスクリプション サービスを使用したこと(たとえば、サポート対象外の 操作を実行しようとしたこと)、または当社が公表したガイダンスと矛盾する方法でサブスクリプショ ン サービスを使用したことに起因するもの。
(f) 月4時間までのメンテナンス時間。
メンテナンス通知
お客様は、セキュリティ問題、ウイルス攻撃、スパム問題、またはその他の不測の事態により、サブスクリプション サービスの完全性を保護するために、当社が予告なくサブスクリプション サービスを中断する必要がある場合があることを理解し、これに同意するものとします。以下は、メンテナンス ウィンドウとその定義です：
予防保守
これらの変更制御は、将来緊急の変更制御が発生するのを避けるために、対策を講じる必要がある項目を環境内で検出した場合に行います。これらの変更制御は、可能であれば、通常、ピークが低い時間帯に行われます。ピークは、ネットワーク・メトリクスによって定義されます。
計画的メンテナンス
これらは変更管理である：
- 最適なパフォーマンスを確保するため、継続的な製品および運用プロジェクトをサポートする。
- 重要でないサービスパックやパッチを展開する。
- 定期的な冗長性テスト。
可能な場合、当社は、計画的な保守を実施する5日前に、計画的な保守の通知を行います。
緊急メンテナンス
これらの変更管理は、事前にほとんど通知することなく即座に行われますが、変更後または変更中にウェブサイトに情報を掲載します。
顧客の責任。
最低要件
お客様がサブスクリプション サービスにアクセスするために必要な構成には、以下が含まれ ます：
- 十分な帯域幅のあるインターネット接続；
- インターネットブラウザ
- TROYプリントエージェントがインストールされ、適切に設定されている。
コントロール パネル
コントロール パネル (Web ベースの管理/設定ポータル) は、サブスクリプション サービスが有効なすべてのお客様に提供され、お客様はご自身のアカウントとサービスを管理できます。コントロールパネルに管理者権限を付与する場合は、お客様の判断で行ってください。責任追及のため、レベル 1 サポート チームは、お客様のコントロール パネルにアクセスしたり、お客様のコントロール パネルを介してタスクを実行したりすることは許可されていません。コントロールパネルで行われた変更は請求の対象となり、当社はダウンタイムに対して責任を負わず、コントロールパネルの管理におけるお客様の過失によるクレジットを提供することはできません。過失の例としては、コントロールパネルで設定されたクォータ制限に達したことによるサービスの利用不能が挙げられます。また、過失の例としては、テンプレートや設定が誤って無効化/削除された場合などが挙げられます。過失の場合、データの復元は災害復旧の目的で行われるため、当社にはデータを復元する能力がない場合があることにご注意ください。過失によりデータが失われ、データまたはデータの一部が復元可能であると判断された場合、専門家によるサービス料金が適用される場合があります。
当社は、当社の通常の営業時間中、以下のチャネルを通じて、サポート担当者がお客様に対応できるようにするものとします：
- 電話 - (724) 856-0432、オプション4
- サポートポータル／ウェブサイト
- 電子メール support@troyrx.com
当社は、連邦祝祭日を除く平日午前9時から午後5時（米国東部時間）までの時間帯（以下、「サポート時間」といいます）に、電話および電子メールによるテクニカル・サポートをお客様に提供します。
お客様は、サポート時間内に電話（724-856-0432）または電子メール（ support@troyrx.com）でヘルプデスクチケットを作成することができます。当社は、1営業日以内にすべてのヘルプデスクチケットに対応するよう、商業上合理的な努力を払います。
アップタイム・サービス・レベル・コミットメント。
利用可能性の測定
当社は、サブスクリプション サービスが利用可能であるかどうかを測定するため に独自のシステムを使用しており、両当事者は、サブスクリプション サービスの利用可能性の算出に関 してお客様と当社の間で生じる可能性のある紛争については、このシステムが唯一の解決基準となる ことに同意するものとします。
アベイラビリティは以下の計算式に基づいて算出される：
A = (T - M - D / (T - M x 100%)
A = 可用性
T = 月間合計分
M = メンテナンス時間
D = ダウンタイム
| 空室状況 | サービス・レベル・クレジット 月額料金の日割り計算額 |
|---|---|
| > 95% but < 99.95% | 5% |
| > 90% but < 95% | 10% |
| < 90% | 20% |
救済措置および手続き
当社が上記のサービス・レベル指標を満たせなかった場合、お客様の唯一かつ排他的な救済措置、およびお客様の救済措置を得るための手続きは以下のとおりです：
(a) サービス中断から24時間以内に、事象を記録したサポートチケットがあること。
(b) お客様の口座は、すべての請求書が支払われ、最新の状態でなければなりません。
お客様は、5営業日以内にサポートチケットを開き、以下の詳細を書面にて当社に通知する必要があります：
- 件名は必ず「請求通知」；
- ダウンタイムが発生した日付を記入してください；
- ダウンタイムによって影響を受ける認定ユーザーの表示名と電子メールアドレスをリストアップします；
- 実際のダウンタイムの見積りを分単位で記載すること。
- ダウンタイムに関連して開設された関連サポートケースのチケット番号。
当社は、クレーム通知を受領してから5営業日以内に、クレーム通知で提供された情報を確認します。当社がダウンタイムを確認できない場合、お客様と当社は、解決のためにお客様と当社それぞれの幹部に問題を照会することに同意するものとします。会社が、会社がこのアップタイムのサービスレベルのコミットメントを遵守していないことを確認した場合、お客様は、影響を受けた月のサービスレベルのクレジット額（可用性レベルのメトリックについて上記に規定された年間料金額に基づく）を受け取ります。サービス・レベル・クレジットはお客様のアカウントに発行され、当社がダウンタイムを確認した後、将来の請求に適用されます。サービス・レベル・クレジットは、すべての請求書が支払われ、最新の状態にあるアカウントにのみ適用されます。
サービス・レベル・クレジットは、本SLAに起因する当社の義務の不履行に対するお客様の唯一かつ排他的な救済手段であり、当社の唯一の義務です。
最終更新日: 2021年3月15日