銀行の支店が閉鎖されつつある。なぜか？
2025年の第1四半期だけで200近くが削減された。
その理由は明らかで、人々は対面バンキングよりもデジタル取引やデジタル・バンキングに重点を置いている。しかし、だからといって、地元の支店にサービスを依存している地域がないわけではない。
支店の閉鎖は、金融サービスが数キロ先まで行き届かず、顧客が立ち往生する「銀行砂漠」と呼ばれる状況を生み出す。伝統的な銀行の支店はこんなに早く閉鎖されるべきなのだろうか？
銀行砂漠は信頼と個人サービスに影響
ヒューマン・タッチの喪失
顧客は、知識豊富なスタッフと対話し、個人的な助言を求め、問題を即座に解決できることを重視している。支店の閉鎖は、人的支援を必要とする顧客を孤立させる。
孤立するコミュニティ
高齢者や金融サービスが十分でない地域社会、複雑な取引を対面サービスに頼っている人々は、純粋にオンライン・バンキング・アプリやネオバンクを利用することに不安を覚えるかもしれない。純粋にデジタル化された銀行では、小切手の印刷、カードの印刷、口座開設など、顧客が実店舗の窓口で必要とすることの多い重要な窓口サービスが提供されない。
コスト削減と顧客満足の比較
支店の閉鎖は、運営コストを削減する一方で、対面販売で頻繁に発生するクロスセリングやアップセリングの機会を減らすことにもなりかねない。コスト削減と高水準の顧客サービスの維持のバランスをとることは、依然として重要な課題である。
解決策は何か？
デジタル・インテグリティの強化
銀行は、デジタル・プラットフォームがすべての顧客にとって使いやすく、誰もがアクセスできるものでなければならない。
個人金融サービス
銀行は、支店での信頼感と気配りを再現するような、パーソナライズされたデジタル・インタラクションを提供する必要がある。
容易な顧客エンゲージメント
銀行は、データの完全性を維持し、スムーズで安全な文書管理を可能にする必要がある。
支店とオートメーションのギャップを埋める
このようなソリューションを念頭に、銀行は物理的なサービスとデジタル・サービスの橋渡しをする方法を常に模索している：
- ATM以上のサービスを提供するセルフサービス機
- テラーを最小限に抑え、ユニバーサル・バンキングのアソシエイトを増やす
- デジタル・バンキング第一主義
カスタマー・エクスペリエンスの変革
TellerCentralは未来のセルフサービスマシンで、自動化された支店でお客様をサポートするために以下の機能を備えています。
- キャッシャー・チェックの印刷
- 銀行カードの印刷
- 物理的に安全な文書を印刷する